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Wissensbasis

Fragen & Antworten und Dokumente hinterlegen, damit dein Assistent Anrufern Auskunft geben kann.

Anwendung › Wissensbasis

Hier hinterlegst du, was dein Assistent Anrufern über deinen Betrieb sagen darf und was nicht schon unter Unternehmen oder bei den Leistungen steht. Alles hier gilt für alle Assistenten im Workspace. Die Seite hat zwei Tabs: Fragen & Antworten und Dokumente.

Fragen & Antworten

Antworten auf Fragen, die Anrufer oft stellen. Der Assistent nutzt nur bestätigte Antworten; Entwürfe und offene Fragen hört kein Anrufer.

Vorlagen

Hast du unter Unternehmen eine Branchenvorlage gewählt, findest du hier fertige Fragen deiner Branche. Für Fahrradgeschäft mit Werkstatt sind das Fragen aus Verkauf und Werkstatt, von Bezahlung über Abgabe & Abholung bis zu Leasing, Verleih und Inzahlungnahme. Mit dem Filter Alle / Verkauf / Werkstatt grenzt du die Liste ein; oben steht, wie viele Fragen schon beantwortet sind.

Einige Fragen beantwortet der Assistent direkt aus Unternehmen oder den Leistungen, etwa Öffnungszeiten, Adresse oder Parkplätze. Sie tragen den Hinweis Beantwortet aus; pflege die Angabe dann dort.

Ohne Branchenvorlage legst du deine Fragen selbst an.

Eigene Frage

Über Eigene Frage legst du eine Frage an, die keine Vorlage abdeckt, z. B. „Habt ihr eine Werkstatt-Hotline?“. Die Antwort trägst du danach direkt in der Liste ein. Eigene Fragen stehen unter Eigene Fragen. Leg keine Fragen an, deren Antwort besonders geschützte Daten preisgibt (Art. 9 DSGVO), etwa zur Gesundheit.

Eine Antwort geben

Klicke auf eine Frage, um sie zu öffnen. Je nach Frage wählst du unter Antwortart:

AntwortartSo antwortest du
AuswahlDu wählst eine vorformulierte Antwort.
TextDu schreibst die Antwort selbst, höchstens 300 Zeichen.
ChecklisteDu markierst Einträge einer Liste, z. B. Marken, als Führen wir oder Führen wir nicht und ergänzt unter Ergänzung weitere Namen oder Hinweise.
Rückruf / WeiterleitungDer Assistent beantwortet die Frage nicht selbst. Unter Was der Assistent tut wählst du Rückruf anbieten oder Weiterleiten anbieten; unter Dafür erfragen gibst du an, was er dafür wissen soll, z. B. die Auftragsnummer.

Jede Frage ist Offen, Entwurf oder Bestätigt:

  1. Sobald du etwas einträgst, wird es als Entwurf gespeichert (Entwurf gespeichert).
  2. Mit Bestätigen gibst du die Antwort frei. Das geht erst, wenn sie vollständig ist.
  3. Eine bestätigte Antwort änderst du über Bearbeiten und übernimmst die Änderung mit Übernehmen, oder du verwirfst sie mit Verwerfen.
  4. Unter Weitere Aktionen setzt du eine Antwort Zurück auf Entwurf (dann nutzt der Assistent sie nicht mehr) oder entfernst sie mit Antwort löschen. Eine Vorlagen-Frage bleibt dabei in der Liste und ist wieder offen.

Gibt es zu einer Antwort keine Vorlage mehr, steht sie unter Ohne Vorlage. Lösch sie dort oder leg sie als eigene Frage neu an.

Im Anruf:

  • Bestätigte Antwort: Der Assistent stützt sich auf deine Antwort und gibt sie sinngemäß wieder. Lautet sie „Nein“, sagt er das auch so.
  • Checkliste: Er sagt, was unter Führen wir oder Führen wir nicht steht. Nach einem Eintrag, den du nicht markiert hast, sagt er, dass er das nicht weiß.
  • Rückruf / Weiterleitung: Er beantwortet die Frage nicht und bietet an, mit jemandem aus dem Betrieb zu verbinden (nur wenn die Weiterleitung am Assistenten eingerichtet ist und gerade weiterverbunden werden darf) oder einen Rückruf. Ist Rückruf am Assistenten ausgeschaltet, sagt er, dass das jemand aus dem Betrieb klären muss.
  • Nirgends hinterlegt: Steht die Antwort weder hier noch unter Unternehmen, Leistungen oder in deinen Dokumenten, sagt der Assistent, dass er das nicht beantworten kann, und bietet einen Rückruf an, wenn Rückruf eingeschaltet ist.

Neue oder geänderte bestätigte Antworten nutzt der Assistent nach wenigen Minuten bei neuen Anrufen.

Grenzen

  • Eine Antwort hat höchstens 300 Zeichen, eine eigene Frage höchstens 200 Zeichen.
  • Du kannst höchstens 80 bestätigte Antworten haben.
  • Alle bestätigten Antworten zusammen haben eine Obergrenze für den Gesamtumfang.

Wird es knapp, zeigt die Seite oben, wie viele bestätigte Antworten noch frei sind und wie viel Prozent des Umfangs belegt sind. Ist eine Grenze erreicht, kürze eine Antwort oder setz eine andere zurück auf Entwurf. Deine Antworten werden nie gekürzt.

Dokumente

Längere Informationen, z. B. Preislisten oder Ablaufbeschreibungen. Über Hinzufügen wählst du:

  • Freitext erstellen — Titel und Inhalt direkt eingeben
  • Datei hochladen — PDF, DOCX oder TXT, höchstens 10 MB
  • URL importieren — den Inhalt einer Webseite übernehmen. Erfasst wird nur diese eine Seite, keine Unterseiten; weitere URLs fügst du einzeln hinzu.

Jedes Dokument wird zuerst verarbeitet (Wird verarbeitet) und ist danach Bereit. Bei Fehler lässt du es mit Erneut versuchen noch einmal verarbeiten. Freitexte kannst du Bearbeiten, importierte Webseiten mit Aktualisieren neu einlesen; zusätzlich werden sie einmal pro Woche automatisch aktualisiert. Oben siehst du, wie viele Dokumente und wie viel Speicher du belegst.

Im Anruf: Der Assistent nutzt nur Dokumente mit dem Status Bereit.

Stolpersteine

  • Für Fragen, die immer wieder kommen, ist Fragen & Antworten die bessere Wahl als ein Dokument: Du legst die Antwort genau fest und bestätigst sie.
  • Eine Antwort im Entwurf hört kein Anrufer. Prüf nach dem Eintragen, ob sie Bestätigt ist.
  • Teste deine Antworten, indem du die Frage so stellst, wie ein Anrufer sie stellen würde, siehe Assistenten testen.

Siehe auch